2025年9月8日8:00
クレディセゾンは、デジタル化を推進する「CSDX戦略（Credit Saison Digital Transformation）」戦略の新たなフェーズとして、全社員3,700人を対象にAI活用を当たり前とする文化を築き上げ、2027年度末までに累計300万時間の業務削減を目指す「CSAX戦略（Credit Saison AI Transformation）」を始動した。
クレディセゾン 代表取締役（兼）社長執行役員COO 水野 克己氏、取締役（兼）専務執行役員CDO（兼）CTO 小野 和俊氏。AIの活用はハルシネーションなどの課題にも向き合いながら進めてきたという
資産形成ローンや家賃保証もDX化
グローバルは今年からAIを本格始動
クレディセゾンは2021年からCSDX戦略に取り組んできた。生成AIが登場してから、業務、経営戦略の中で使える手ごたえをつかんでいるという。
クレディセゾンは、2018年に新基幹システムが完成。10年前から計画があり、苦労して完成させたという。その間、ファイナンスに関しては手つかずの状態でDXが進まなかったそうだ。そうした中、2019年から現取締役（兼）専務執行役員CDO（兼）CTO 小野 和俊氏がジョインし、最初は3名の体制でデジタル人材を育成。2019年からCSDXがスタートしたが、内製化をスタートしたのはテクノロジーセンターが設立してからだ。当初はセゾンポータル、NETアンサーの内製化から進めた。一方で、グローバルではインドで内製化が行われている。
同社では2022年からCSDXを本格化し、DX銘柄も3年連続で獲得している。2022年からペイメントやファイナンスでさまざまな施策を実施し、着実な展開を進めている。AIに関しては2022年からAIアシスタント「SAISON ASIST」の取り組みを開始。来年度は資産形成ローンや家賃保証に関してもDX化を進める。この中で、顧客や審査データをデータレイクに入れる中で、AIを掛け合わせてグループ間のDX化を加速させる。クレディセゾン 代表取締役（兼）社長執行役員COO 水野 克己氏は「グローバルに関しては今年からAIを本格始動する予定で、2030年には全社員がデジタル人材になることを目指しています」と説明する。
カード会社からデジタルプラットフォーム企業へ
CSAXでは全社員がAIワーカー化
AIは顧客体験の革新と業務効率の飛躍的向上の基盤技術になるととらえている。デジタル・AI・セキュリティを経営の中枢に置き、従来の横一線だったビジネスをデータでつなげていく。2030年にはカード会社から、生活を最適化するデジタルプラットフォーム企業への変革を目指す。
新たに開始するCSAXでは全社員がAIワーカー化することで、AIと共創し、社内業務の効率化やマーケティング・パーソナライゼーションのAI化につなげる。これにより、契約・審査・顧客対応にさらなる精度向上を図り、社員は高度な判断と企画、対面営業に集中できる。また、データレイク×AIにより、顧客一人ひとりに最適化されたクレジット・ローン・投資などの金融商品を提供するそうだ。
業務削減時間累計161万時間
200名体制、クラウド活用率8割
クレディセゾンのDXの歩みとして、フェーズ1で内製開発チーム「テクノロジーセンター」を立ち上げ、CXのための内政開発を推進。フェーズ2でCXに加え、EXの向上を目指し、社内システムの伴走型内製開発を推進してきた。フェーズ3では、内製開発、ITベンダー戦略に加えて、事業部が自ら開発できる体制を目指した。
これまでの成果として、2019年対比で、業務削減時間累計161万時間、内製開発チームが当初の3名から200名になった。紙の使用量は東京スカイツリー3つ分となる102t削減、クラウド活用率80％、基幹系システムも含めた聖域なき内製化を進めた。
小野氏は「CSAX戦略は1カ月のパイロット的な取り組みを見ても確実にそれを上回る効果が出ると本気で確信しています」と述べる。
CSAX戦略では、前述のように全社員AIワーカー化を目指す。AIワーカーはAIを自然に使いこなし、日常の仕事をレベルアップする社員だという。
ChatGPT Enterpriseを3,700 人に導入
投資額の10倍近い回収を見込む
クレディセゾンでは、ChatGPT Enterpriseを3,700 人に導入する方針だ。2025年6月から8月にかけて、 OpenAIサポートのもと、社長以下全役員を含む経営層と一部の役職者、希望者を対象にChatGPT Enterpriseを試験導入した。5日間の公募期間だったが、当初予定の250名を超える315名でプロジェクトを始動している。パイロット導入での業務への効果検証を行った結果、参加社員一人あたり年間170時間の業務削減効果が見込めることが確認できたという。業務によってばらつきはあったが、生成AIで改善が難しいと想定されたオペレーション部門でも月間6.8時間、年間約80の業務削減が見込めた。1カ月強の期間だったため、「発想が拡大すれば170時間にとどまらず、どんどん拡大していきます」と小野氏は話す。また、経営層・部長は75％、プロジェクト参加者は70％が「なくては困る」と回答した。
ROI 500%以上、月間7.5時間以上の業務削減を目標に設定し、週次モニタリングを実施。約1カ月間で、すべての指標で目標を達成するとともに、ROI 954%と目標を大きく超える成果となった。小野氏は「投資額の10倍近い回収ができると見込めました」と成果を語る。単純な業務効率だけではなく、仕事の満足度など計測していない要素でも効果があったそうだ。
この成果を受け、9月より全社員を対象にChatGPT Enterpriseを導入し、さらなる業務効率化とイノベーションの創出を推進するそうだ。
業務全体の再設計・AI起点の業務改革
2028年春までにAIコールセンター本格展開
